Как отвечать если вы не знаете ответ?

Переадресуйте вопрос в зал (если в зале есть эксперт, то лучше ему)

  • Кто может ответить на этот вопрос?
  • У кого-нибудь есть мысли или идеи, по этому вопросу?

Если никто вам не поможет с ответом, то вы хотя бы выиграете несколько секунд, во время которых можете подумать над тем, что делать дальше.

Если кто-то из зала отвечает на этот вопрос, то вам как оратору желательно подвести итоги после всех прозвучавших версий ответов. В этом случае последнее слово остается за вами, и вы сохраняете в глазах аудитории роль лидера обсуждения.

  • Если в зале есть эксперт, то переадресуйте вопрос именно ему. И эксперту приятно, и вы сразу получите авторитетное экспертное мнение. А не 3-4 дилетантских идеи, и только потом уже мнение эксперта, до которого наконец-то дошло слово.

Верните вопрос спрашивающему

  • А вы сами как думаете?
  • А вы сами, как бы ответили на этот вопрос?

Опять же, это возможность взять легальную паузу на обдумывание. Эта стратегия подходит, когда вы видите, что спрашивающему на самом деле нужен не ответ, а возможность побыть в центре внимания. Вот он и задает умные вопросы.

  • Дав ему возможность ответить на его же собственный вопрос, вы утолите его жажду славы, и параллельно решите проблему с одним из «трудных» слушателей.

Скажите где можно найти ответ

Если вы знаете источник, где можно найти ответ, это все равно, как если бы вы знали сам ответ… по крайней мере в глазах аудитории.

  • «Если вам нужно точное определение этого термина, то откройте Большую Советскую Энциклопедию, и вы найдет там эту информацию…».

Это один из возможных ответов, который позволяет уйти от необходимости давать точное определение тому или иному понятию, что часто и не нужно, но на чем иногда настаивает привередливый слушатель.

Пообещайте ответить после (во время перерыва, в личном письме…)

  • «Ваш вопрос достаточно сложен, поэтому чтобы дать точный ответ мне нужно собрать дополнительную информацию… подойдите ко мне во время перерыва (пришлите мне запрос на мой почтовый адрес) и я дам вам развернутый ответ…»

Как рекомендация, попросите слушателя, чтобы он прислал вам личный запрос, если действительно нуждается в ответе.

  • Если вы такой запрос получите, то слушатель действительно хочет получить ответ. И тогда, придется потратить свое время, найти ответ, и отправить его так настойчиво спрашивающему слушателю.
  • А если такого повторного запроса не будет, то значит ваш ответ не так то и нужен слушателю, и вам не придется делать «сизифову работу».

Честно признайтесь, что не знаете ответа

Иногда это лучшая стратегия. Если вы, не зная ответа, дадите слушателям неверную информацию, то рискуете заработать неприятности.

  • Увы, часто аудитория воспринимает вашу ошибку в ответе, не как просто ошибку, а как попытку обмануть слушателей. Что чревато потерей доверия.

Если слушатели уличат вас хотя бы в одном, пусть и незначительном, но недостоверном факте, то потом не будет верить и всем другим вашим словам.

  • Как иллюстрация — нашумевшая история с мисс Клинтон. В 2008 году во время предвыборной борьбы она неосторожно заявила, что в 1996 году, когда она посещала Косово, ей при выходе из самолета пришлось бежать под выстрелами снайперов. Журналисты моментально уличили ее во лжи, показав видеозаписи, где довольная и счастливая Клинтон спокойно покидает борт самолета и садится в свой лимузин. Эта история сразу же лишила Клинтон части голосов.

Ответы на вопросы. Часть 3

Еще пара добавлений к этапу 1. «Сбор вопросов»

Дослушивайте до конца

Будьте вежливыми. Дослушивайте вопрос до конца. Оратору часто кажется, что уже после первых слов он понял в чем суть да дело… И возникает горячее желание начать отвечать. Перебить спрашивающего: «Спасибо! Ваш вопрос понятен…»

  • Но тем самым мы обижаем задающего вопрос. Демонстрируем пренебрежение, к тому, что он говорит. А зачем нам раздраженный, обиженный слушатель?
  • Увы, не дослушав вопрос до конца, мы часто начинаем отвечать не на тот вопрос, который хотел задать слушатель. Не всегда по первым словам можно угадать, что же слушатель хочет спросить. И само собой наш ответ слушателя не удовлетворит.
  • Даже если мы сразу поняли в чем вопрос, все равно, дайте слушателю договорить до конца. Для вас это легальная возможность подумать чуть дольше над ответом. И в результате — ваш ответ будет отточенным и красивым. А если поторопиться с ответом, перебив спрашивающего, то часто оратор импровизирует на ходу, и отвечает не самым удачным образом.

Но во всяком правиле есть исключения. Не всегда стоит дослушивать вопрос до конца.

  • Если очевидно, что это не вопрос, а не предусмотренная регламентом речь из зала — то в этом случае лучше до конца не выслуживать, а прервать заранее! Фразами: «А в чем вопрос?», «Ваш вопрос, пожалуйста?». Или комментарием-просьбой на будущее: «Просьба сейчас задавать именно вопросы!»
  • Если пытаются задать не один вопрос, а целую серию вопросов. В этом случае часто разумно прервать спрашивающего: «Спасибо! Давайте я вначале отвечу на ваш первый вопрос, а потом вы зададите следующий». Хотя иногда выгоднее выслушать все вопросы скопом, потом выбрать из них самый выгодный и легкий и начать отвечать на него. Тут смотрим по ситуации.
  • Если вдруг спрашивающий смутился, потерялся, не может найти нужные слова — то тогда ему можно мягко помочь сформулировать вопрос. Например: «Я вот… э-э-э, хотел бы подробнее узнать про вот этот параметр… э-э-э, ну про который вы говорили в самом начале… как его…». Здесь возможно издеваться над слушателем, выдерживая долгую паузу «ну-ну, продолжайте… хочу дослушать ваш вопрос до конца…» не стоит. Лучше помочь бедолаге и произнести вопрос за него.

Если никто не задает вопросов

«А теперь ваши вопросы…» и в ответ молчание. Нервы оратора здесь часто не выдерживают: «ну, раз вопросов нет, то спасибо за внимание» и концовка получается скомканной.

Стоит помнить, что ответы на вопросы один самых важных этапов в вашей презентации. Отвечая на вопросы, вы развеиваете опасения слушателей. И отпустить слушателей, не ответив на их скрытые возражения — одна из самых больших ошибок.

Поэтому если даже вопросов нет, важно уметь спровоцировать задавание вопросов, чтобы пошел этот живой, важный, контакт со слушателями.

Выдержите паузу подольше

Внутри оратора время течет стремительно. Две-три секунды ему иногда кажутся долгими минутами. А у аудитории наоборот, время течет медленно. И слушателям часто требуется достаточно долгое время, чтобы вопросы созрели, или чтобы они их смогли сформулировать. Так дайте же это время слушателям!

  • «Ваши вопросы…» и держите паузу… секунд через 8-10 можно вставить » любые вопросы по той теме, которую я сейчас доносил…» и опять держите паузу… секунд через 8-10 можно еще раз вставить «не стесняйтесь, если есть что-то, что хочется спросить — спрашивайте…» и опять держите паузу…

Таким образом вы дали секунд 25-30 слушателям, чтобы они успели задать вопрос. С вашей стороны, это гораздо более грамотно, чем «Ваши вопросы… (пауза 2 сек.)… ну раз их нет, то я завершаю».

«Часто спрашивают…»

Этот прием — классика жанра. Нет вопросов со стороны слушателей, тогда задаем вопрос сами себе, ссылаясь на то, что это «часто спрашивают» и потом отвечаем сами себе (но, само собой, делая этот ответ интересным всем слушателям). Часто после этого слушатели наконец понимают, какого рода вопросы можно задавать, и уже начинают по собственной инициативе закидывать вас вопросами.

«Перед моим выступлением (в перерыве) мистер Х меня спросил…»

Прием похож на предыдущий, но вы ссылаетесь на конкретный вопрос, который вам задали в кулуарах. И начинаете отвечать под соусом: «…возможно не только мистеру Х, но и вам тоже будет интересно узнать, что…»

Самому начать задавать вопросы

«Хорошо! Раз у вас пока ко мне нет вопросов, то тогда я хотел бы вас кое о чем спросить…» И вы начинаете разогревать зал своими вопросами. В идеале, после двух-трех ваших вопросов слушатели понимают, что зря они не пользуются возможностью узнать у вас, какую то дополнительную информацию, и начинают более активно сами вас о чем-то спрашивать.

Комментарии, мысли, идеи…

У слушателей могут отсутствовать вопросы, но быть комментарии по поводу вашей презентации. Тогда предлагаем слушателям поделиться своими мыслями и идеями.

  • «Если нет вопросов, то может есть какие-то мысли, идеи, комментарии, которые возникли по ходу презентации и которыми вы хотели бы поделиться (и которые на ваш взгляд могут быть полезными не только вам, но и другим людям).

И тогда вы не через вопросы-ответы, а через мини-выступления слушателей запустите живое общение с залом, которое может быть самой важной частью презентации.

Подсадные утки

Конечно лучше ими не пользоваться, так как их часто легко вычисляют, и это выглядит не очень красиво. Но если от вашей презентации зависит очень и очень многое, то вполне можно договориться с кем-то «если вопросов не будет, спроси у меня для затравки о…»

Вопросы в письменном виде

Если вы знаете, что эта аудитория может стесняться задавать вопросы в открытую, а письменно будет задавать их более смело, то можно в самом начале предложить им присылать вам по ходу выступления вопросы в письменном виде.

  • Вариант А: вам таки прислали 1-2 вопроса. В этом случае, если в конце выступления вас никто ни о чем не спрашивает, вы используете эти вопросы для разогрева аудитории.
  • Вариант Б: вопросов никто не прислал. Ну что ж… Создать себе запас страховочных вопросов не получилось, но вы по крайней мере попытались… В этом случае предлагаете задавать вопросы устно.

Перенос вопросов на потом

Иногда проще не насиловать аудиторию, заставляя их вас о чем-то спрашивать. И отказаться от раунда вопросов-ответов. Но в этом случае полезно проговорить, что вопросы можно задавать в частном порядке (после выступления, по электронной почте, по телефону…) В этом случае, если вопросы все-таки у слушателей возникнут, они будут знать, как можно на них получить ответ.

Конечно лучший прием, для того, чтобы вам активно и с интересом задавали вопросы — это сделать хорошую, яркую, качественную презентацию, цепляющую ценности и затрагивающую прямые интересы аудитории. Тогда от хороших и качественных вопросов не будет отбоя.

  • Но если вдруг презентации не хватило, чтобы заинтересовать аудиторию, то тогда используйте вышеперечисленные приемы, для того, чтобы запустить живое общение с залом, чтобы слушатели начали вас спрашивать, проговаривая свои сомнения, уточняя, ту информацию, которой им не хватает, чтобы принять решение, помогая вам убедить их в том, что вы им предлагаете.

Ответы на вопросы. Часть 2

Основные этапы при ответах на вопросы

Этап 0. Предугадывайте вопросы. Готовьте и репетируйте ответы!

Говорят, что полит-консультанты, помогающие президенту подготовиться к пресс-конференции, угадывают до 80% вопросов, которые могут прозвучать.

  • Действительно, если проанализировать, кто из журналистов будет на пресс-конференции, какие вопросы они обычно задают, какие темы сейчас витают в воздухе — то достаточно легко предсказать большую часть вопросов, которые будут заданы.

Согласитесь, что гораздо комфортнее выступать в раунде вопросов-ответов, когда у вас заготовлены прекрасные ответы на 80% вопросов, и только в 20% случаев вам приходится импровизировать!

  • Увы, гораздо чаще происходит обратная ситуация. Вы со 100% вероятностью знаете что вам зададут этот вопрос. Вам его задают! А вы не готовы на него ответить!!!

Поэтому: готовимся, готовимся, готовимся! Ответы на вопросы нужно точно так же репетировать, как и саму презентацию. Эта часть вашего выступления одна из самых важных, поэтому нужно уделить ей как можно большее внимание!

Журналы вопросов и ответов

Во многих компаниях, где, например, часто проводят торговые презентации, заводят специальную «книгу типичных возражений». Там собирают всякие трудные вопросы, которые могут прозвучать и удачные варианты ответов на эти вопросы.

  • Появился новый трудный вопрос — продавец записывает его в «книгу возражений», с пометкой: «подскажите, как лучше на него ответить?»
  • Удалось удачно ответить на какой либо сложный вопрос — продавец также его фиксирует в этой книге В результате через некоторое время в компании есть уникальная информация, о том, какие вопросы чаще всего задают и как на них лучше всего отвечать что, само собой, благоприятно сказывается на продажах.

Точно так же — заведите у себя свой «журнал вопросов и ответов». Иногда один и тот же вопрос задается на протяжении нескольких лет. И чем каждый раз придумывать заново ответ — лучше воспользоваться удачным ответом, который вы создали пару лет назад и не поленились записать в свой «журнал вопросов-ответов».

Этап 1. Сбор вопросов

Установите правила, как можно задавать вопросы

Чтобы не было хаоса и анархии — проговорите как можно, и как нельзя задавать вопросы. Например:

  • Вопросы задаются с помощью бумажек или по поднятой руке.
  • Можно задавать сколько угодно вопросов или не больше одного вопроса от одного слушателя.
  • Вопросы можно выкрикивать с места или нужно подойти к микрофону.
  • Нужно ли представляться, когда задаешь вопрос или нет.
  • Вопросы только с разрешения оратора, или можно задать в любой удобный момент.
  • Вопросы на какую тему, можно задавать в данный момент.
  • И т. д.

Эти правила — в некотором роде страховка! Если вдруг что-то пойдет не так, вы всегда сможете сослаться на них и, например, отказаться отвечать на вопрос не по теме, или на вопрос, который выкрикнули без поднятой руки… И ваш отказ будет воспринят как справедливый и честный.

Поэтому одна минута, затраченная на оглашение правил способна сберечь гораздо больше времени во время раунда вопросов-ответов.

Контролируйте правила

Если вы пару раз сами проигнорировали свои собственные правила, то слушатели тоже перестают их уважать. И начинается ненужный хаос.

  • Если все честно пишут вопросы на бумажках, а кто-то задает их просто вслух, и оратор отвечает, то скоро все перестанут писать, и начнут задавать вслух.
  • Если вы проговорили, что вопросы с разрешения оратора, по поднятой руке, а сами отвечаете тем, кто «лезет без очереди», то скоро слушатели, которые терпеливо тянули руку, в надежде, что вы дадите им слово поймут, что порядка здесь нет, что нужно быть понаглее, и тоже начнут беспорядочно выкрикивать вопросы.

Важно соблюдать порядок. Не отвечайте на вопрос того, кто задал его без очереди или с нарушением каких либо других правил. Не волнуйтесь, с вашей стороны это нормально, проигнорировать вопрос, заданный без очереди. И большая часть слушателей будет на вашей стороне.

Управляйте процессом

  • Старайтесь давать слово в том порядке, в каком появляются руки. Можно по ходу комментировать: «Сейчас вопрос ваш, потом ваше потом ваш…» чтобы ближайшие 3 вопроса были уже распределены и не было ненужных столкновений, по поводу того, кто следующий.
  • Если несколько человек задают вопрос одновременно, лучше не просто выбрать, кому предоставляете слово, но и чтобы другие не обиделись проговорить сразу очередность, кто за кем будет задавать вопросы далее.
  • Принцип справедливости: Дайте возможность задавать вопросы из разных концов аудитории (это будит слушателей, заставляя их вращать головой слева-направо). Давайте слово для вопросов для разных групп людей (мужчина-женщина), (отдел №1 — отдел №2)…
  • По возможности запустите первым вопрос от человека, который скорее задаст позитивный вопрос, чем негативный. Если первые вопросы создали позитивный настрой в стиле задавания вопросов — то это хорошо. Больше шансов, что последующие вопросы тоже будут в позитивном русле. Ну а если первый вопрос оказался «черным», то скорее всего и последующие тоже будут в жесткой манере.
  • Если видите несколько рук, то при прочих равных дайте слово тому, кто редко спрашивает (если «молчун» рискнул что-то спросить — то полезно его поощрить). При прочих равных — тому, кто старше по рангу/должности. При прочих равных тому, кто задаст толковый вопрос, а не глупый. » …

В следующем выпуске продолжим тему «ответов на вопросы».

10 советов по преодолению страха публичной речи

  1. Если есть возможность, выступайте на своей территории.
  2. Если нет возможности, заранее посетите место выступления, привыкните к нему.
  3. Держите в руках или в кармане тезисы выступления на карточках, даже если они не понадобятся, это сделает вас более уверенным
  4. Найдите способ получить максимум информации о составе аудитории
  5. Посадите в зал хороших знакомых или познакомьтесь с кем-либо из участников перед выступлением.
  6. Репетируйте минимум трижды.
  7. Приходите в аудиторию раньше тех, перед кем будете выступать.
  8. Перед выступлением активно подвигайтесь (поприседайте, походите, дайте нагрузку мышцам).
  9. Следите за дыханием: оно должно быть глубоким, ритмичным и спокойным.
  10. Никогда не используйте алкоголь и успокоительные препараты.