Как отвечать если вы не знаете ответ?

Переадресуйте вопрос в зал (если в зале есть эксперт, то лучше ему)

  • Кто может ответить на этот вопрос?
  • У кого-нибудь есть мысли или идеи, по этому вопросу?

Если никто вам не поможет с ответом, то вы хотя бы выиграете несколько секунд, во время которых можете подумать над тем, что делать дальше.

Если кто-то из зала отвечает на этот вопрос, то вам как оратору желательно подвести итоги после всех прозвучавших версий ответов. В этом случае последнее слово остается за вами, и вы сохраняете в глазах аудитории роль лидера обсуждения.

  • Если в зале есть эксперт, то переадресуйте вопрос именно ему. И эксперту приятно, и вы сразу получите авторитетное экспертное мнение. А не 3-4 дилетантских идеи, и только потом уже мнение эксперта, до которого наконец-то дошло слово.

Верните вопрос спрашивающему

  • А вы сами как думаете?
  • А вы сами, как бы ответили на этот вопрос?

Опять же, это возможность взять легальную паузу на обдумывание. Эта стратегия подходит, когда вы видите, что спрашивающему на самом деле нужен не ответ, а возможность побыть в центре внимания. Вот он и задает умные вопросы.

  • Дав ему возможность ответить на его же собственный вопрос, вы утолите его жажду славы, и параллельно решите проблему с одним из «трудных» слушателей.

Скажите где можно найти ответ

Если вы знаете источник, где можно найти ответ, это все равно, как если бы вы знали сам ответ… по крайней мере в глазах аудитории.

  • «Если вам нужно точное определение этого термина, то откройте Большую Советскую Энциклопедию, и вы найдет там эту информацию…».

Это один из возможных ответов, который позволяет уйти от необходимости давать точное определение тому или иному понятию, что часто и не нужно, но на чем иногда настаивает привередливый слушатель.

Пообещайте ответить после (во время перерыва, в личном письме…)

  • «Ваш вопрос достаточно сложен, поэтому чтобы дать точный ответ мне нужно собрать дополнительную информацию… подойдите ко мне во время перерыва (пришлите мне запрос на мой почтовый адрес) и я дам вам развернутый ответ…»

Как рекомендация, попросите слушателя, чтобы он прислал вам личный запрос, если действительно нуждается в ответе.

  • Если вы такой запрос получите, то слушатель действительно хочет получить ответ. И тогда, придется потратить свое время, найти ответ, и отправить его так настойчиво спрашивающему слушателю.
  • А если такого повторного запроса не будет, то значит ваш ответ не так то и нужен слушателю, и вам не придется делать «сизифову работу».

Честно признайтесь, что не знаете ответа

Иногда это лучшая стратегия. Если вы, не зная ответа, дадите слушателям неверную информацию, то рискуете заработать неприятности.

  • Увы, часто аудитория воспринимает вашу ошибку в ответе, не как просто ошибку, а как попытку обмануть слушателей. Что чревато потерей доверия.

Если слушатели уличат вас хотя бы в одном, пусть и незначительном, но недостоверном факте, то потом не будет верить и всем другим вашим словам.

  • Как иллюстрация — нашумевшая история с мисс Клинтон. В 2008 году во время предвыборной борьбы она неосторожно заявила, что в 1996 году, когда она посещала Косово, ей при выходе из самолета пришлось бежать под выстрелами снайперов. Журналисты моментально уличили ее во лжи, показав видеозаписи, где довольная и счастливая Клинтон спокойно покидает борт самолета и садится в свой лимузин. Эта история сразу же лишила Клинтон части голосов.

Ответы на вопросы. Часть 2

Основные этапы при ответах на вопросы

Этап 0. Предугадывайте вопросы. Готовьте и репетируйте ответы!

Говорят, что полит-консультанты, помогающие президенту подготовиться к пресс-конференции, угадывают до 80% вопросов, которые могут прозвучать.

  • Действительно, если проанализировать, кто из журналистов будет на пресс-конференции, какие вопросы они обычно задают, какие темы сейчас витают в воздухе — то достаточно легко предсказать большую часть вопросов, которые будут заданы.

Согласитесь, что гораздо комфортнее выступать в раунде вопросов-ответов, когда у вас заготовлены прекрасные ответы на 80% вопросов, и только в 20% случаев вам приходится импровизировать!

  • Увы, гораздо чаще происходит обратная ситуация. Вы со 100% вероятностью знаете что вам зададут этот вопрос. Вам его задают! А вы не готовы на него ответить!!!

Поэтому: готовимся, готовимся, готовимся! Ответы на вопросы нужно точно так же репетировать, как и саму презентацию. Эта часть вашего выступления одна из самых важных, поэтому нужно уделить ей как можно большее внимание!

Журналы вопросов и ответов

Во многих компаниях, где, например, часто проводят торговые презентации, заводят специальную «книгу типичных возражений». Там собирают всякие трудные вопросы, которые могут прозвучать и удачные варианты ответов на эти вопросы.

  • Появился новый трудный вопрос — продавец записывает его в «книгу возражений», с пометкой: «подскажите, как лучше на него ответить?»
  • Удалось удачно ответить на какой либо сложный вопрос — продавец также его фиксирует в этой книге В результате через некоторое время в компании есть уникальная информация, о том, какие вопросы чаще всего задают и как на них лучше всего отвечать что, само собой, благоприятно сказывается на продажах.

Точно так же — заведите у себя свой «журнал вопросов и ответов». Иногда один и тот же вопрос задается на протяжении нескольких лет. И чем каждый раз придумывать заново ответ — лучше воспользоваться удачным ответом, который вы создали пару лет назад и не поленились записать в свой «журнал вопросов-ответов».

Этап 1. Сбор вопросов

Установите правила, как можно задавать вопросы

Чтобы не было хаоса и анархии — проговорите как можно, и как нельзя задавать вопросы. Например:

  • Вопросы задаются с помощью бумажек или по поднятой руке.
  • Можно задавать сколько угодно вопросов или не больше одного вопроса от одного слушателя.
  • Вопросы можно выкрикивать с места или нужно подойти к микрофону.
  • Нужно ли представляться, когда задаешь вопрос или нет.
  • Вопросы только с разрешения оратора, или можно задать в любой удобный момент.
  • Вопросы на какую тему, можно задавать в данный момент.
  • И т. д.

Эти правила — в некотором роде страховка! Если вдруг что-то пойдет не так, вы всегда сможете сослаться на них и, например, отказаться отвечать на вопрос не по теме, или на вопрос, который выкрикнули без поднятой руки… И ваш отказ будет воспринят как справедливый и честный.

Поэтому одна минута, затраченная на оглашение правил способна сберечь гораздо больше времени во время раунда вопросов-ответов.

Контролируйте правила

Если вы пару раз сами проигнорировали свои собственные правила, то слушатели тоже перестают их уважать. И начинается ненужный хаос.

  • Если все честно пишут вопросы на бумажках, а кто-то задает их просто вслух, и оратор отвечает, то скоро все перестанут писать, и начнут задавать вслух.
  • Если вы проговорили, что вопросы с разрешения оратора, по поднятой руке, а сами отвечаете тем, кто «лезет без очереди», то скоро слушатели, которые терпеливо тянули руку, в надежде, что вы дадите им слово поймут, что порядка здесь нет, что нужно быть понаглее, и тоже начнут беспорядочно выкрикивать вопросы.

Важно соблюдать порядок. Не отвечайте на вопрос того, кто задал его без очереди или с нарушением каких либо других правил. Не волнуйтесь, с вашей стороны это нормально, проигнорировать вопрос, заданный без очереди. И большая часть слушателей будет на вашей стороне.

Управляйте процессом

  • Старайтесь давать слово в том порядке, в каком появляются руки. Можно по ходу комментировать: «Сейчас вопрос ваш, потом ваше потом ваш…» чтобы ближайшие 3 вопроса были уже распределены и не было ненужных столкновений, по поводу того, кто следующий.
  • Если несколько человек задают вопрос одновременно, лучше не просто выбрать, кому предоставляете слово, но и чтобы другие не обиделись проговорить сразу очередность, кто за кем будет задавать вопросы далее.
  • Принцип справедливости: Дайте возможность задавать вопросы из разных концов аудитории (это будит слушателей, заставляя их вращать головой слева-направо). Давайте слово для вопросов для разных групп людей (мужчина-женщина), (отдел №1 — отдел №2)…
  • По возможности запустите первым вопрос от человека, который скорее задаст позитивный вопрос, чем негативный. Если первые вопросы создали позитивный настрой в стиле задавания вопросов — то это хорошо. Больше шансов, что последующие вопросы тоже будут в позитивном русле. Ну а если первый вопрос оказался «черным», то скорее всего и последующие тоже будут в жесткой манере.
  • Если видите несколько рук, то при прочих равных дайте слово тому, кто редко спрашивает (если «молчун» рискнул что-то спросить — то полезно его поощрить). При прочих равных — тому, кто старше по рангу/должности. При прочих равных тому, кто задаст толковый вопрос, а не глупый. » …

В следующем выпуске продолжим тему «ответов на вопросы».